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Aprovechar ciertas fechas clave es fundamental para el sector del retail: muchos compradores, de forma simultánea, se vuelcan a las tiendas físicas y online para encontrar el regalo perfecto. "Estas ocasiones en el año representan una gran oportunidad para los retailers, pero también un gran desafío", explicó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse. "Se enfrenta una demanda más grande que la usual y en pocos días se pueden lograr muchas ventas, pero los comerciantes tienen que estar preparados para que este aluvión no desborde sus capacidades. Desde la atención hasta las entregas de productos deben seguir funcionando sin descuidar al cliente".
Probablemente, en pocos días se reciban una mayor cantidad de mensajes y consultas, de compras, requerimientos de stock y envíos a domicilio. En este contexto, ofrecer a los clientes una experiencia de compra positiva, poniéndolos en el centro, es fundamental para diferenciarse y ser los elegidos en un entorno de alta competitividad.
• Potenciar la atención al cliente a través de canales directos
En fechas como el Día de la Niñez, muchos compradores buscan productos a último momento y lo hacen con urgencia. Brindarles una atención inmediata y efectiva es una de las claves para aumentar las ventas. Canales como WhatsApp y las redes sociales son los más utilizados por los usuarios, por lo que resulta sencillo para ellos escribirnos a través de ese medio.
"Los consumidores online priorizan las respuestas rápidas", dijo Rivero, "puede que al mismo tiempo le escriban a varios comercios que compiten entre sí, por lo que la velocidad de respuesta y la capacidad de resolución de sus consultas pueden provocar una compra. Si la comunicación no es efectiva, puede que la conversión se pierda".
Este consejo no aplica solo a las tiendas digitales, ya que muchos comercios físicos también van a enfrentar en los días previos a la fecha una mayor cantidad de visitas. Todos los canales de comunicación, tanto online como offline, así como la atención al cliente en el local físico, deben estar preparados para este momento.
• Implementar promociones
En ocasiones como esta, las promociones no solo sirven para tentar al comprador sino que también para aumentar su ticket de compra. Tanto en las tiendas físicas como digitales, es mejor ofrecer beneficios ajustados a las necesidades y comportamiento de cada cliente. "Herramientas como Napse PROMO permiten gestionar promociones complejas en todos los puntos de contacto con el cliente", agregó Rivero, "gracias a la tecnología y la Inteligencia Artificial, logramos un proceso más fácil para el comerciante y más efectivo para lograr conversiones".
• Múltiples opciones de pago
La diversificación de los medios de pago es, sin dudas, una de las grandes tendencias de los últimos años. Una vez que el cliente llegó a nuestra tienda y eligió su producto, es un diferencial para él poder pagar a través del método que le resulta más cómodo: tarjetas de débito, crédito, transferencias bancarias y billeteras digitales son solo algunos de ellos.
A partir de 2020, los medios contactless, las billeteras digitales (QR) y los links de pago crecieron en popularidad. Contar con herramientas como Napse VTOL, para centralizar todos los medios de pago, tanto para canales físicos como virtuales, permite evitar errores humanos y brindar a los compradores una mejor experiencia.
• Diversas modalidades de compra: logística eficiente y devoluciones simples
Dejar de concebir a los canales físicos y online como separados, e integrarlos en las jornadas de compra, es fundamental para brindar a los clientes una mejor experiencia. El envío a domicilio es actualmente una de las modalidades más elegidas en el comercio electrónico y se puede hacer más barato y rápido si no limitamos el stock disponible a depósitos alejados de la ciudad, sino que lo integramos con las tiendas urbanas. Por otro lado, la opción de comprar online y retirar en el punto de tienda físico hace que el comprador visite el local, donde puede adquirir otro producto.
"Contar con una estrategia omnicanal de atención y ventas es clave para ofrecer a los usuarios estas modalidades híbridas, que integran el comercio tradicional con el digital. A través de herramientas como Napse OMNI, los retailers pueden manejar costos y plazos de entrega, disponibilidad de productos, pagos de manera integrada y simplificar los procesos de cambio y devolución, teniendo una mirada integral del stock de productos y las promociones vigentes", señaló Rivero.
Si el cliente llega a nuestra tienda fìsica y no tenemos el producto que busca, debemos ser capaces de efectuar la venta y enviárselo a domicilio desde otro punto de venta o ofrecerle un retiro posterior. Si compra online, podemos darle la opción de poder retirarlo en la tienda más cercana para él y, si eligen el envío a domicilio, es fundamental contar con una logística eficiente y rápida. Contar con procesos sencillos de devolución también es importante para que la experiencia sea positiva hasta el último momento.
La tecnología puede ser una gran aliada para los comercios en fechas de pico de demanda, como es el Día de la Niñez. Los retailers que se especialicen en estrategias omnicanal van a estar más preparados que otros para enfrentar estos momentos y podrán aprovecharlos al máximo, vendiendo más productos y fidelizando a sus clientes a través de buenas experiencias.
Acerca de Napse
Napse ofrece soluciones informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital. Como productora de software de aplicaciones, provee soluciones basadas en tecnología moderna y comprobada, junto con servicios profesionales para implementación, customización y soporte.
Napse está comprometida con el desarrollo internacional sustentado en su oferta de soluciones, amplia trayectoria, especialización y base instalada, sumados al crecimiento profesional de su gente y organización. Para mayor información sobre Napse, visite: www.napse.global
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Editado por Rubén Borlenghi.
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